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ピンチこそ最大のチャンスである件その3


やって来た社長が来るまでがまたひと悶着です。何とうちの物件に辿り着けない。
ウソでしょ、あなた前に来てますよね。
電話で何度も教えるのに違うところへ行くのです。なんだろうこの人…
すぐ近くの国道を行ったり来たりして漸く30分後に到着しました。見ると社長一人の模様。まぁ現物を見てもらって確認するだけだから良いでしょう。
現場の下足入れを見てもらって不具合を確かめてもらいます。
「えーと、この飛び出ちょん化粧板を補修するんかな」
「何言ってんですか。上を見て下さいよ、これだけ隙間が開いて下がった分化粧板が出たようになってるんですから、下がった物入れを本来の位置に戻さないといけないでしょう」
「やけどこれはどうやって戻すんかなぁ」(それをアンタが考えるんだよ)
「これ私でも直せますけど、施工会社の不備なのでそちらでそれなりの対策を講じて下さい」
「ちょっと急ぎの現場があるけん職人が明かんのよ」
「来週にはメンテさんも入ることになっていますし、内覧も始まってますから入居が決まってから工事じゃ困りますよ。いつ頃だったらできるんです?」
「そうやな、来月くらいなら現場も落ち着くと思うんやけど」
「そんなに先なんですか?社長のとこだって空いたらできるだけ早く埋めたいでしょう。入居してから工事とかお客さんだって嫌がりますよ」
「そうは言うてん現場が空かんけん、できるようになったら電話するわ」(半日もずらせない物件てあるのかよ)
「わかりました、できるだけ早くお願いしますよ」
その後、止せばいいのに自分の物件の自慢話を始めました。この人、会うと必ずやるんですよ。忙しい割にはそういう話はする暇があるのが不思議です。

さて、肝心の電話は待てども暮らせどもありませんでした。1ヶ月が過ぎ2ヶ月が過ぎとうとうお盆が来てしまいました。
うちも空いた時期が悪く、そもそも市場が一段落する時期だった為に内覧もそう多くはなく成約に至っていませんでした。そうこうしていたら不動産会社の営業さんから「かなり好感を持ったお客様がいる」とのご連絡。具体的にいつ頃から入居できるか聞いたそうですから見込みありです。
さすがにこれ以上こちらも待っていられません。
夜、現場から戻る頃を見計らって電話をします。(なんでこちらから電話しなきゃならんの)
「あの修繕は約束では6月にはするはずじゃなかったですか。来月には落ち着く話だったでしょ」
「忙しかったんや!」
「だったら、そういう連絡くれないんですか?」
「忘れちょったんや!」
「忘れるって無責任じゃないですかね」
「しょうがねぇやろ、忘れちょったもんは」
「社長、そういうものの言い方しかできないんですか?」
「そうやワシは口が悪いんじゃ(ガチャ)」

えーと、これじゃ私がミスをしてお伺いを立てているようです。それも向こうから電話を切られるとは。
私が営業的電話として教えてもらったのは「お客様より先に電話を切ってはならない」でした。先方がやはりそういう習慣があって電話を切らない場合、私の方から切ることもありますが、クレーム絡みとなれば基本に従うのが定石。つまり客として見られていないのでしょう。
今は金にならないクレームだとしても、かつてその仕事で利益を得た相手に対する態度とは到底思えませんでした。

翌日の昼に食事で会社に戻ることを聞いていたので、再度その時間に電話をしました。
「申し訳ないんですがこれじゃ立場がおかしいのではないですか?昨日みたいに電話をいきなり切らずに最後まで話は聞いてください、良いですね社長」
「わかった」
「原因はそもそも施工上の問題で指示通りにやらなかったことが原因です。基本設計は私がしてそちらで細部の修正をやったんでしたよね。でもその通りに施工していないから今回のような不具合が生じた。確かにそれが分かったのは何年も経ってからですが、それは自由に部屋には入れないから把握できないことは社長もお分かりの筈です。社長の物件って建具と家具は自社で作ったんでしょ。不具合が後から分かった時はどうするんです。やっぱり無償で修理するんですよね」(税法上そうしないとマズイ)
「まぁ、そうなるわな」
「社長。私もかつてお宅で工事をしてもらいそのときに利益を出した客だったのでしょう。その工事のクレームを言っているのに、まるでその時の感謝は感じられませんよ。それって商売人としては失格じゃないでしょうか」
「…」
「そういうものの言い方、という言葉に『ワシは口が悪いんじゃ』と自慢してどうするんです。それも平社員の職人が言うならまだわかりますが、あなた会社の代表ですよ、情けない」
「ワシも職人上がりでそういう口しかきけんのや、ちっと言葉が過ぎたことは謝るけん」
「職人さんが口が悪くても良いです。ただ立場は弁えて下さい。誠意が見えないからそのように言われたんですから。それで次のご入居が決まりそうです。早急に補修を行って欲しい」
「いつ頃、入居なんろうか」
「今月中には入居したいそうです」
「わかった今週末行く」
「それって今週の土曜で良いですね。今度こそ絶対ですよ」
「絶対や」

こうしてその週末に職人さんを一人伴ってやって来ました。
作業そのものは1時間程度で終わってしまいました。その職人さんも「これ誰がしたん、社長?」とずさんな施工に呆れていました。
最初からその気なら、例え忙しくても時間的に融通ができない程じゃない作業だったはずです。それを面倒と思った(伝わった)からこそ相手の心証が悪くなったとしか言いようがありません。
クレームへの対処の仕方に依っては、全く違う結果となります。
明日いよいよまとめです。


** イベント参加予定 **


【minneマルシェ in 門司港グランマーケット】
日時:11月8日(土)10:00~16:00
場所:門司港レトロ中央広場・親水広場・門司港ホテル周辺・ハーバーデッキ



【モノヅクリサローネ2014秋】
日時:11月22日(土)10:00~16:00
場所:大分市ガレリア竹町ドーム広場



【クリスマスアートマーケット vol.21】
日時:12月20日(土)10:00~16:00
場所:大分市アートプラザ 2F アートホール




本日は「鰺の南蛮漬け」と「春菊の白和え」
また白和えです(笑)
春菊が安かったので買ったんですけど、華音社長からどうしても白和えにして欲しいとのリクエストで。今日は蒟蒻も入っているので多分ウキウキしながら帰ってくることでしょう。因みに私も春菊の白和えが好物で春菊自体好きなので和え物などにも良くします。


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ピンチこそ最大のチャンスである件その2


今日、担当者が確認をしたところ引越センターさんがお客様と連絡が取れていないことがわかりました。やっぱり疑って正解でした。これで私から先方に連絡したら話はかなりまずい方向に向かうところでしょう。
私はこうした慎重な気性があります。
以前からなのですが、新しい作品を作る時に似たものがないか検索しています。それというのも、かなり前に自信を持って「これは良いぞ」と思って設計して作ったら似たのが先にあったんです。これに懲りて、作る前に事前調査を綿密にするようになりました。リサーチは大事です。

さて昨日の続き。
退去となった部屋は長期にご入居だったので、当然そのような不具合が出ていることを知り得ませんでした。入居されていた方もいつ頃からそうなっていたのかハッキリと憶えていません。ただそのような不具合が起きた原因は設計した私が一番解っていたのですから、施工した会社に何らかの対策を講じてもらわなければなりません。
つまりクレームです。
この工事をしたのは別府市にある建具専門の会社。ここの社長は職人が起業して会社になったケースです。
早速電話してみました。

「お世話になります、○○ですが、実は先日退去されたお部屋で施工上の問題があることがわかりまして」
するとこの社長、うちの事を忘れていたのです。竣工後も建具の修繕があったのにです。しばらく説明すると
「ああ、あの何もかんも白いあのアパートな」(その程度の記憶なのかよ)
「ええ、そうです。恐らく施工上入れなければならないスペーサを入れずに施工して不具合がありますので修繕を」
「いやー、だいぶ前の事やしな」(明らかに面倒臭そう)
「いや、色が変色したとか理不尽なことじゃないでしょ。原因はお宅の施工であることは明白ですし、長く住まわれていたらこうしたことを私が知り得ないでしょう?」
この社長もいくつか賃貸物件を所有していることは前に会った時に嫌というほど聞いていましたから、貴方でもそういう部屋の内容は知り得ないでしょう、と迫ったのです。
それにしてもクレームが面倒臭いのがアリアリと伝わってきます。クレームは基本的に儲けにならないどころか、職人をそれに使えばその時間分利益がなくなりますから避けたいのは業者的にわかります。それにしても、これほど明らかなミスであるにも拘らず「謝罪」の言葉、ここまで一回も聞いていません。
「それは確かにそうやけど」
「電話では埒が明きませんから、とりあえず現地を見て下さい」
「いま現場が忙しいけん、すぐには行けんのやけど」(オマエの都合が優先なの?)
「いつだったら来れますか?」
「そうやなー」
「今週来て下さい。グズグズしていると次のご入居が決まってしまいますし、来週にはメンテも入りますよ」
「わかった明後日行くように手配する」

この感じわかるでしょうか。
つまりノラリクラリと実見を延ばしたり施工を延ばしたりしている中に入居されれば最低でも1年か2年程度は対応が先になります。そうしてうやむやにしてしまおう、というのが見てとれます。確かに、通常の瑕疵の保証期間としては超えているでしょうが、それは個人の住宅に対して言っているのであって条件が異なり過ぎています。
こうして、週末に社長が自らやって来たのでした。

まだまだ「その3」に続く!


** イベント参加予定 **


【minneマルシェ in 門司港グランマーケット】
日時:11月8日(土)10:00~16:00
場所:門司港レトロ中央広場・親水広場・門司港ホテル周辺・ハーバーデッキ



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日時:11月22日(土)10:00~16:00
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日時:12月20日(土)10:00~16:00
場所:大分市アートプラザ 2F アートホール




本日は久し振りの「お好み焼き華音社長スペシャル」
焼きそば麺が入れてあってボリュームも満点。えっ?炭水化物ばかりじゃない?
うっさい!


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ピンチこそ最大のチャンスである件その1


昨日、補修の下見調査に行った話を書きましたが、今日修復の見積りが承認されたと元請会社から連絡がありました。でも担当の人はお休みで代わりの方からの連絡。
「えーと、昨日のご様子ではお客様がご納得される感じには受け取れなかったのですが、それってどういう経過で承認いただけたかまではわかりませんよね」
「ええ、○○(担当さんのお名前)からはそういう事情を引越センター様に伝えたようですが」
「すみません、明日○○さんから私にご連絡いただけますか」
とまぁ、このようなことでして私もかなり慎重な方です。わずか1日で円満に解決して補修で良いです、となるとは思えません。よほど担当者の態度が良かったか、あるいは私の話術の成果か。

今年補修で流れたのが1件あったのですが、それというのもかなり高額なコレクションケースを海外から保険を掛けてまで運んで正面の扉に傷が付いてしまったものでした。修復そのものはシェラック樹脂による塗装なので、かなり得意な部類に入ります。傷がどこにあったのか探すのが大変なほどの仕上がりになるはずでした。ところが引越センターの担当者が事務的な態度だったためにお客様が激怒。話が拗れてしまいました。
畜生!私の飯のタネがなくなっちゃったじゃないか!

クレームでまずお客様の心理からすれば怒っているのですから、相手の不満を聞き同意することからスタートするのがセオリでしょう。不満を全てぶちまけるまでは決して「否定の単語」を言わないことです。「いや」「しかし」「でも」などですね。
うまくそこでなだめることができても、その後の対応が悪いと以前より更に怒らせたり最悪は裁判にもなってしまうことがあります。私の経験をひとつお話しましょう。

私が経営する賃貸物件はちょっと変わった物件です。個人でご契約いただいたご入居様の場合、非常に長くお住まい下さることが多いのです。そういう方がご結婚されてお子さんができるので家をご購入なさいました。それで退去になったのです。
長く住まわれたにしては痛みも少なくとても大事に使われたことがわかる状況でした。ふと玄関の下駄箱に亀裂らしきものがあるのに気が付きました。
実はこの部屋のデザインは玄関ホールから階段で下りてリビングというスキップフロア構造になっています。そのため吹き抜けになっていて天井高さは3.3mあります。デザインのコンセプトは「秘密基地」です。
現在はこのお部屋は次の方がご入居されているのでご覧にいれられませんが、現在丸いハイサイト窓のあるお部屋やロフトのあるヴォールト天井のお部屋を募集しております。
お問い合わせは豊拓フリーモール店までどうぞ。

おっと宣伝の方向になっていました。
何でしたっけ?そうそうスキップフロアでした。
この下駄箱はフロアの高さが違うので玄関側のユニットの下にリビング用に小物を入れる棚が付いています。この部分は下駄箱のユニットにぶら下がる構造で、固定も下駄箱側で保持することになっていました。
こうしたのも現場でのコンクリートの打ち込み作業の精度と家具の精度が大きく異なるので、現場に持って来て設置するときに収まり調整するよう設計していたのです。リビングのフロアと少し隙間ができるようにして現場でベニヤを敷き込んで調整し隙間を化粧板で塞ぐよう図面指示していたのです。
退去確認で気が付いた亀裂は、この上下に分割できる部分がそう見えていたのでした。つまり下の物入れユニットが重さに耐えられず下がってしまったからでした。
理由は簡単。本来そうならないよう入れるように指示したスペーサーを入れずに施工したからです。


話が長くなってきたので続きはまた明日。


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【minneマルシェ in 門司港グランマーケット】
日時:11月8日(土)10:00~16:00
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本日は「丸茄子のトマトソース煮込み」と「*Clear*名物若鶏の唐揚げ」
ソースは昨日のものを2/3ほど残しておいて、本当ならパスタなどに合わせたいのですが、食事の時間がバラバラなのでそのまま頂きました。唐揚げは弁当用のストックが少なくなったので。肉は腿ではなく胸肉です。腿肉でも何度かやってみましたが、胸肉の方が家族が好むようです。
ビニール袋で下味と合わせて馴染ませ、衣は中国風に片栗粉。2度揚げで外はカリっ、中はジューシーな仕上がりです。

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補修というより相談所


今日オーダーのピアスディスプレイスタンドが完成いたしました。イベント用の作品も同時に作っているので結構忙しいわけです。でも、仕事はそういう時に重なるもの。
引っ越しした家具の補修の話が入ってきました。
ただ「釘が出ています」というのはどういうことなんでしょう。
とりあえず現地で下見調査ということに。
時間は午後の遅い時間帯が良い、ということで4時に。
そういう時間なら、フレンドリールームに通う長女を迎えに行って現場に行くこともできそうですからそうしました。
現地に着いて「ちょっと待っててね」と言い残し現場に向かう私。
私的にはどういう状況か確認して、修復できそうな案件かそうでないか元請けに報告するだけなので、基本10分以内の仕事と考えていたわけです。
ところがそう甘くはありませんでした。

肝心な現物は量販の家具でした。色も純白で色合わせも難しくありません。釘というのは、背板を保持する金具が割れてビスが出ていただけです。普通なら撮影して「修復可能」と報告するだけの仕事でした。
しかし、ことはそういう事態ではなかったのでした。
実は引越し業者さんの対応への不満をぶつけられるのはよくあることなのです。今回もそれに近いものでした。
引っ越し業者は親会社によって決められるので変えられないというのは良く聞きます。その業者で以前にもトラブルがあって、今回は特に厳重にお願いしていたのに傷が発生したとあって我慢がならないご様子。ここは黙って話を聞くことに。
実は私が担当する以外にも破損があって、それがかなりお気に入りの家具だったために怒り心頭だったようです。それはメーカーに修理をお願いしたいとのことでいたが、具体的にどうなるのか訊かれました。
こういう状況では正直にリスクやメリットを話すしかないでしょう。

実は遠方から引っ越して来て、不満を聞いてもらえる友人がいないためにこういうことは経験的にあります。こういうときはひたすら相手の思いの丈を満足するまで言って貰うのがベストなのですが、そろそろ車で待ってもらっている長女のことが気になってきました。

「本社には『修復可能』と報告しておきますが、もう一度お客様と引っ越し業社様で話されたら如何でしょう」

もし補修となれば私が伺うことになりますが、何せオーダーで目一杯ですから11月後半でないと仕事が入れられない旨伝えて退散しました。
で、気になる長女は「うん、ずっとスヤーやった」よ。
色んな意味で噛み合わないのですが、お客様の不満は聞くだけだけでなく同意しましょう。それがこの仕事のコツです。


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本日は「チキンソテーガーリックトマトソース添え」
悪いんですけど外食産業のトマトソースは、これが作れりゃ外食が必要ないレベルです。
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エンジン全開!

グランマーケットまで2週間を切った本日、やっとワタクシエンジンがかかった模様。
え?遅すぎる?
分かってますってそんなこと!!
言い訳はしません。遅すぎるのは自分でも分かっています。
やっと気持ちが乗ってきて、今日はコースターを編んでいます。先日染めた新色もあるので、以前作っていたものとは色の展開がかなり変わってきています。
これはかなり自分でも満足。
あとは、コースター何枚編めるか。バッグ何個編めるか。
そして売れ筋のワイヤークロッシェはあと何個作れるのか。

乞うご期待!!


…(うそうそ!あんまり期待しないでーー!!)




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本日は「マーボー茄子」
作り始めたのは私なのに、気が付いたらIKEA氏が作っていたという…
いつ入れ替わったのか!?
謎が謎を呼ぶっ!!
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華音 (*clear*)

Author: 華音 (*clear*)

*clear* とは

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*clear* は、大分県大分市で手作りの雑貨・インテリアをつくるハンドメイド作家ユニットです。華音・IKEA・Irisのアーティスト3人でやってます。
---
大分県内のハンドメイドイベントに出展したり、ショップに作品を委託したりしております。minneなど通販サイトでの取扱いもあります。メールにてオーダー承ります。
---
本ブログでは、*clear* の作家がつくる作品を紹介しています。また、イベントの告知やショップ委託の報告をします。
---
あなたのお気に入りが見つかりますように。


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華音:
生活雑貨・小物・アクセサリー
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インテリア・ペーパークラフト
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